감정 대신 ‘규칙’으로 소통하라

조직 내에서 발생하는 갈등의 80%는 소통의 부재가 아니라 ‘소통의 과잉과 모호함’에서 기인한다. 리더는 팀원의 눈치를 보느라 지시를 완곡하게 표현하고, 팀원은 그 모호한 표현을 자신의 편의대로 해석한다. ‘식학(識學) 사고법’의 관점에서 볼 때, 소통은 마음을 나누는 정서적 교류가 아니라 ‘정보를 정확히 전달하고 결과를 확인하는 과정’이어야 한다.

많은 리더가 팀원에게 ‘알아서 잘하는 센스’를 기대한다. 하지만 센스나 의도는 사람마다 기준이 다르다. 리더가 “최대한 빨리, 완성도 있게 준비하라”고 말하면, 팀원은 각자의 기준에 따라 일을 처리한다. 결과가 리더의 마음에 차지 않을 때 발생하는 질책은 팀원 입장에서 그저 ‘감정적인 비난’으로 느껴질 뿐이다.

식학 사고법은 주관적인 형용사를 버리고 철저하게 규격화된 언어를 사용할 것을 권장한다. 지시는 명확한 수치와 기한을 담아야 하며, 그래야만 팀원도 착각의 늪에 빠지지 않고 업무 그 자체에 몰입한다.

우리 정서에 익숙한 리더들은 팀원에게 업무를 맡길 때 “미안한데 이것 좀 해줄 수 있나?”라고 부탁조로 말하는 경우가 많다. 이는 겉보기에 배려 같지만, 사실 리더가 가져야 할 ‘책임’을 회피하는 행위이다. 부탁은 거절할 수 있는 권리를 내포한다. 그러나 직장 내에서의 업무는 리더가 결정하고 팀원이 수행하는 ‘계약’에 기반한다. 리더가 명확하게 지시하고 팀원이 이를 수락하는 형식을 갖출 때, 그 업무에 대한 책의 주체가 누구인지 분명해진다. 모호한 부탁은 책임의 경계를 흐리고 결과가 나쁠 때 서로를 탓하는 원인이 된다.

팀원이 리더에게 하는 가장 나쁜 보고는 “지금 열심히 하고 있다”라는 과정 중심의 보고이다. 과정에 대한 구구절절한 설명은 리더의 판단력을 흐리고, 리더가 실무에 불필요하게 개입하게 만든다. 식학 사고법에서의 보고는 오직 ‘완료된 결과물’로만 이루어져야 한다. 결과가 목표에 미달했다면, 변명이 아니라 미달했다는 사실 자체를 먼저 보고하고 다음 대책을 세워야 한다. 리더가 과정에 사사건건 개입하지 않고 결과로만 대화할 때, 팀원은 스스로 생각하고 행동하는 주도적인 존재로 성장한다.

역설적이게도 명확한 규칙(Rule)은 조직 내에서 가장 큰 자유를 선사한다. 어떤 기준에서 평가받는지, 어떤 방식으로 보고해야 하는지가 명확해지면 팀원은 상사의 기분을 살피는 ‘정치적 에너지’를 아껴 오직 자신의 성과를 내는 데만 집중할 수 있기 때문이다. 감정을 뺀 담백한 소통, 그것이 바로 식학이 말하는 최고의 효율을 내는 커뮤니케이션이다. © shikhak